ASQI nilai CX100 Danantara kembangkan standardisasi layanan BUMN
Asosiasi Service Quality Indonesia (ASQI) menilai Program CX100 Badan Pengelola Investasi (BPI) Daya Anagata Nusantara (Danantara) dapat mengembangkan ...
(Antara) 19/05/26 19:39 225351
Jakarta (ANTARA) - Asosiasi Service Quality Indonesia (ASQI) menilai Program CX100 Badan Pengelola Investasi (BPI) Daya Anagata Nusantara (Danantara) dapat mengembangkan standardisasi layanan terkait pengalaman pelanggan di lingkungan badan usaha milik negara (BUMN).
CX100 Danantara merupakan inisiatif penguatan standar layanan pelanggan (customer experience/CX) di lingkungan BUMN melalui pengukuran pengalaman pelanggan dan evaluasi kualitas layanan pada sejumlah sektor strategis.
“Teman-teman (BUMN) bisa dibantu menciptakan sebuah standar manajemen, standar penciptaan customer experience,” kata Ketua ASQI Ahmad Arwani di Jakarta, Selasa.
Berdasarkan paparan Ahmad, Program CX100 Danantara pada tahap awal mencakup asesmen terhadap sekitar 125 perusahaan di bawah Danantara yang terbagi dalam delapan klaster bisnis.
Delapan klaster tersebut meliputi energi dan utilitas publik, jasa keuangan, kesehatan, ritel, pariwisata, moda transportasi, infrastruktur transportasi, serta logistik.
Menurut dia, penguatan layanan untuk menciptakan CX yang baik perlu mencakup seluruh titik interaksi pelanggan, mulai dari sebelum, saat, hingga setelah menerima layanan.
Ahmad menyebut penguatan layanan terutama berkaitan dengan pengalaman pelanggan perlu dilakukan secara menyeluruh, tidak hanya melalui survei kepuasan pelanggan atau penilaian sesaat.
“Kalau dulu customer dijadikan pusat, sekarang setiap titik interaksi sebelum, saat, dan setelah transaksi harus diciptakan customer experience,” ujarnya.
Pembahasan mengenai penguatan layanan dan CX100 tersebut disampaikan ASQI dalam kegiatan penandatanganan nota kesepahaman kerja sama dengan PT Produksi Film Negara (PFN) di Jakarta Timur, Selasa.
Dalam materi presentasinya, ASQI menyebut penilaian CX100 mengacu pada tiga ukuran utama, yakni ease atau kemudahan akses layanan, effectiveness atau keandalan layanan, serta emotion berupa rasa aman dan dihargai bagi pelanggan.
Program tersebut juga mencakup penilaian manajemen layanan, analisis titik interaksi pelanggan, serta penilaian mandiri perusahaan.
ASQI menawarkan rangkaian kegiatan pendukung penguatan CX berupa webinar nasional pada Juni 2026, dilanjutkan master class dan sertifikasi dasar pada Juli 2026.
Materi presentasi ASQI juga mencantumkan VP CMO-CX Danantara Danang Widiasurya sebagai salah satu pembicara dalam rangkaian webinar nasional penguatan CX yang direncanakan berlangsung pada Juni 2026.
Tahapan berikutnya mencakup penilaian mandiri dan verifikasi asesor pada Agustus 2026, sebelum masuk ke proses penilaian dan pemberian rekomendasi perbaikan layanan.
Ahmad mengatakan proses verifikasi dilakukan melalui pemeriksaan asesor terhadap hasil penilaian mandiri perusahaan, dilanjutkan analisis, pelaporan, dan penetapan skor akhir pada indeks pengalaman pelanggan.
“Customer experience itu bicara tentang behavior (perilaku) dan kultur. Jadi policy (kebijakan) dari top management harus menjadi pendobrak agar CX bisa berkembang positif,” ujarnya.
ASQI juga menyebut perusahaan dengan hasil asesmen layanan yang baik berpeluang mengikuti ajang penghargaan internasional bersama lembaga internasional layanan pelanggan International Customer Experience Institute (ICXI).
Selain itu, ASQI tengah mengembangkan Lembaga Sertifikasi Profesi (LSP) Manajemen Layanan Indonesia yang saat ini menjalani proses verifikasi Badan Nasional Sertifikasi Profesi (BNSP).
LSP tersebut disiapkan dengan lima skema sertifikasi, mulai dari junior service quality hingga general manager, untuk memperkuat kompetensi sumber daya manusia di bidang layanan.
Penguatan layanan pelanggan belakangan menjadi bagian dari transformasi sejumlah BUMN. PT Pegadaian, misalnya, sebelumnya menyebut transformasi layanan dilakukan melalui standardisasi pelayanan di lebih dari 4.000 outlet serta penguatan budaya layanan “Melayani Sepenuh Hati”.
Lebih lanjut, Ahmad mengatakan standardisasi layanan diperlukan agar perusahaan memiliki sistem pelayanan yang lebih terukur, konsisten, dan berkelanjutan.
Pewarta: Aria Ananda
Editor: Zaenal Abidin
Copyright © ANTARA 2026